Années 1960

Bien que les Suppocire® soient un succès, des clients se plaignent parfois d’incidents : collage aux moules, fendillement lors du démoulage, difficultés à incorporer des poudres ou des phases aqueuses. L’entreprise, bien consciente de ces problèmes, consciente aussi du “bagage technique” minimum que les clients doivent posséder pour une valorisation optimale de ses produits, crée dans ses locaux un atelier de fabrication de suppositoires, constitué d’un fondoir, d’une armoire frigorifique et de moules métalliques. Il s’agit de reproduire, à petite échelle, les anomalies déplorées pour en comprendre la source et les traiter. Afin d’étayer ses travaux et de vérifier ses hypothèses, Gattefossé s’attache l’aide de fabricants de chaînes de coulage, refroidissement et démoulage des suppositoires. La SIO est également appelée à collaborer.

Une notice technico-commerciale de l’époque atteste du fait que “l’orientation client” est une approche stratégique résolument adoptée. Intitulée sobrement « Quel est Votre problème ? », elle décline une liste thématique de questions : « [votre problème] est-il galénique ? Est-il technologique ? Est-il analytique ? Est-il physiologique ? Est-il de gestion ? Est-il psychologique ? » Les coordonnées du service d’Assistance technique, désigné ainsi par la Direction des ventes, sont indiquées, avec la mention supplémentaire : Études, laboratoire demi-grand.

« Quel est votre problème ? »

Cette proximité avec les clients conduit Gattefossé à créer de nouveaux produits, un peu à la carte, en fonction des besoins et des problèmes rencontrés par ses interlocuteurs.

Une telle démarche alourdit l’outil industriel, mais permet aussi de mettre au point un vivier oléochimique très fécond – qui doit beaucoup, du reste, à la créativité de Lucien Waginaire, chimiste au laboratoire, qui joua un rôle déterminant dans les avancées de la recherche chez Gattefossé.